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Una nuova norma per il Mystery Auditing, efficace metodo per il monitoraggio della qualità erogata

COS'E'

Il Mystery Audit (norma UNI 11312) è un approccio innovativo che libera il momento dell’audit da ogni formalità e preparazione rendendolo reale strumento a supporto delle Organizzazioni che desiderano individuare punti di forza e debolezze della propria offerta, guardandola con gli occhi del Cliente.
Il Mystery Audit è un metodo strutturato che, attraverso la simulazione del comportamento e delle azioni di un potenziale Cliente di una specifica Organizzazione, ha lo scopo di individuarne il tipo di percezione e il grado di soddisfazione, valutando fattori di qualità oggettivi riferiti all'efficacia e all'efficienza della prestazione fruita.
Obiettivo finale è migliorare la soddisfazione dell’Utente.

A CHI E' RIVOLTA

Tra le Organizzazioni che ben si prestano a questo tipo di attività troviamo: Banche e Assicurazioni, Retail e siti e-commerce, Pubbliche Amministrazioni e Ospedali, Call center e Associazioni, Hotel, Ristoranti, Cinema, Teatri, Musei e Parchi di divertimento, Palestre e Centri benessere, Franchisor e proprietari di marchi, operatori del trasporto persone, spedizionieri, trasportatori, ecc..

I VANTAGGI

 ■ Comprendere le attese del Cliente e rendere consapevoli gli operatori rispetto a tali aspettative
■ Valutare quantitativamente i livelli di qualità di un servizio di qualsiasi genere
■ Acquisire informazioni e dati per il miglioramento continuo
■ Misurare la competenza del personale e i relativi bisogni formativi
■ Progettare programmi di incentivo o penalità
■ Valutare la capacità di gestire i reclami dei Clienti
■ Accertarsi che i valori del brand e del prodotto vengano adeguatamente trasferiti e che il prodotto/servizio mantenga le sue caratteristiche peculiari durante i vari passaggi della distribuzione/erogazione all’Utente finale.

TIPOLOGIE DI MYSTERY AUDIT

Mystery Audit: Verifica non annunciata presso una Organizzazione per valutare / validare la soddisfazione di alcuni requisiti cardine del prodotto/servizio precedentemente definiti. E’ applicabile a moltissime categorie di prodotto/servizio.

Mystery shopping: La verifica simula un’esperienza di acquisto (presso Grande Distribuzione Organizzata, punti vendita, corner, agenzie, e-commerce,…)

Mystery shopping for technical assistance: Viene simulata una richiesta di assistenza tecnica ad un operatore incaricato (riparazioni, tagliandi, telefonia)

Mystery guest: Viene simulata la fruizione di un servizio turistico-alberghiero-ristorativo. E’ applicabile ad hotel, ristoranti, villaggi turistici, campeggi,…)

Mystery guest for special categories: L'esperienza è simulata con particolare attenzione alle necessità delle categorie di consumatori con disabilità

Mystery calling: Viene simulata unarichiesta telefonica. E’ applicabile a call center, centralini, società di servizi, assistenza, pubblica amministrazione, ….

Mystery patient: Viene simulata la richiesta di prestazioni socio-sanitarie. E’ applicabile a cliniche, Ospedali, ASL, laboratori analisi, …

Web Mystery shopping: Viene simulata un’esperienza di acquisto via web su siti e-commerce

Mystery student: Viene simulata la fruizione di un servizio di formazione presso strutture pubbliche o private

Mystery public: Viene simulata un’esperienza di fruizione di un servizio presso strutture della pubblica amministrazione. Applicabile a sportelli comunali, URP,…

Brand Mystery audit: Viene specificamente monitorato il posizionamento di un determinato prodotto/marchio lungo la catena di distribuzione e il trattamento che gli riservano gli operatori preposti (posizione a scaffale, temperature, stato generale,…)

COSA POSSIAMO FARE PER TE

Eroghiamo il servizio di Auditing UNI 11312, attraverso le seguenti attività:

■ Condivisione della check list con l’Organizzazione che commissiona il Mystery Audit

■ Condivisione e set up del reporting tool

■ Identificazione del pool di ispettori dedicato al progetto

■ Definizione del Piano delle Verifiche

■ Esecuzione degli Audit secondo il programma definito

■ Reporting secondo metodiche e tempistiche definite

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